Support d'EngagementHQ et processus d'escalade
Cet article a pour but de vous fournir des informations complètes sur la manière de vous connecter à l'équipe de support d'EngagementHQ, les différents canaux disponibles, nos temps de réponse, les ressources d'auto-assistance, ce qu'il faut faire si votre requête nécessite une escalade et comment vous pouvez fournir un retour d'information sur votre expérience de support.
Accès au support technique - Comment se connecter et communiquer
Lorsque vous avez besoin d'aide, il est facile de contacter notre équipe de support. Voici les principaux moyens d'entrer en contact.
Le chat intégré (contact principal): Le moyen le plus rapide et le plus pratique de nous contacter est notre fonction de chat dans l'application. Connectez-vous simplement à votre site EngagementHQ et cliquez sur la bulle de chat, qui est accessible à partir de chaque page. Notre objectif est de répondre dans les 2 minutes et de résoudre votre question dans l'heure qui suit. Vous pouvez également partager des images et des vidéos via le chat pour une meilleure assistance. Veuillez noter que notre équipe de support fonctionne 24 heures sur 24, du lundi au vendredi.
Demande d'appel. Si votre question est complexe et difficile à expliquer par le biais du chat, vous pouvez demander à être appelé par le biais de la fonction de chat. Cela permet une communication en temps réel, ce qui nous permet de comprendre et de traiter vos problèmes plus efficacement. Nous pouvons même utiliser le partage d'écran si nécessaire, ce qui est particulièrement utile pour les problèmes liés à des bogues ou complexes.
Site en panne: Dans le cas malheureux où votre site est en panne, ce qui vous empêche d'accéder au chat, vous pouvez toujours demander de l'aide. Lancez un chat sur la page du service d'assistance, où l'option de chat est facilement accessible.
Contact secondaire par courrier électronique Si vous préférez communiquer par courrier électronique ou si vous n'êtes pas en mesure de dialoguer, vous pouvez nous contacter à l'adresse support@engagementhq.com. Notre délai de réponse est de 3 heures.
Ressources d'auto-assistance
Pour vous permettre de trouver des solutions de manière autonome, notre service d'assistance propose un grand nombre d'articles d'auto-assistance couvrant les outils et les fonctionnalités de notre plateforme. La section helpdesk est accessible via le lien fourni ou directement depuis le backend de votre site EngagementHQ. Cliquez sur l'icône de chat et ensuite sur «Aide» pour accéder à nos articles complets.
Escalation process
Should you have a query not be resolved at the initial support level, we have an escalation process in place:
1: Contact us: Use the same support channel to convey that your issue requires escalation.
2: Manager Involvement: Once escalated, your query will be brought to the attention of our manager, who will personally oversee its resolution. This ensures that even the most challenging issues receive the attention they deserve.
Feedback & Satisfaction
We value your feedback on your support experience. After your chat session, you will have the opportunity to rate your interaction. Similarly, if you contact us via email, you will receive a survey after your case has been closed. Your ratings and feedback are vital in helping us continually improve our support services.
Thank you for choosing EngagementHQ. We are committed to providing you with top-notch support, and we look forward to assisting you with all your queries and assistance needs.